Bij vluchtoverboeking verplicht je plek afstaan voor United personeel!

[Fellow2012]

United Airlines had blijkbaar een vlucht overgeboekt en wilde haar personeel per se op deze vlucht hebben omdat ze de volgende dag het toestel zouden terugvliegen.

Wat ik niet wist is dat wanneer er geen vrijwilligers zijn die hun stoel willen afstaan de luchtvaartmaatschappij op basis van bepaalde criteria – tijdstip van inchecken, frequent flyer, prijs van ticket etc – passagiers kunnen dwingen om hun plek af te staan. Ik begrijp niet waarom United niet de (dollar) aanbieding om je plek af te staan blijft verhogen totdat er genoeg passagiers te vinden zijn die voor $900 en hotelovernachtingen de offer wel accepteren.

Ook erg raar van United om dit pas na het boarden te doen.

Passenger dragged from United flight; CEO calls it 'upsetting event'
http://www.chicagotribune.com/business/ ... story.html

[SuzieQ]

Ik zag het vanmiddag al op facebook en de reden waarom was voor mij niet duidelijk (eigen personeel dus).

[Fellow2012]

Hier een andere link mocht de eerste niet werken;

https://www.washingtonpost.com/news/dr- ... fddcae8a8e

[boonens]

In eerste instantie vond ik het optreden van United in deze bizar, maar na wat langer nagedacht te hebben vind ik het toch lastiger oordelen.

Ik heb wel eens gelezen dat op een gemiddelde vlucht 10% van de passagiers niet komt opdagen. Let wel, we hebben het dus echt over no show en niet een voortijdige annulering. Dat is een dusdanig percentage, dat het in ons aller belang is dat airlines hier rekening mee houden om de prijzen van de tickets laag te houden, efficiënter om te gaan met resources, minder milieubelastend te opereren etc.. E.e.a. staat ook gewoon keihard in de T&C's van iedere airline. Indien je dan je stoeltje ontzegd wordt i.v.m. overboeking, dan is dat ontzettend zuur. Natuurlijk kan je een hoop proberen om de airline te overtuigen jou toch mee te nemen, maar zodra 3 marshals bij je stoel staan om je naar buiten te slepen dan ben je misschien toch wat te ver gegaan met dat spelletje.

[boonens]

Overigens hoeven we natuurlijk geen medelijden (meer) te hebben met de meneer in dit filmpje. Over een jaar lezen wij dat hem een schadevergoeding is toegezegd van een miljoen USD i.v.m. use of excessive force etc.. Hij hoeft dan nooit meer op een stoeltje van United plaats te nemen

[roelb]

@boonens: sorry, maar ik kan hier echt geen begrip opbrengen voor de handelswijze van United.

Prima dat je must-fly passagiers hebt maar geen stoelen. Dan moet je maar gewoon voldoende betalen zodat mensen /vrijwillig/ hun plaats opgeven. Involuntary deboarding zonder dat een pax daartoe aanleiding toe geeft zou verboden moeten worden. Wellicht dat dit incident ook de aanleiding wordt voor wijzigingen in wetgeving.

Zover ik heb begrepen uit de verslaggeving was het maximale bod van UA hier $800 in vouchers. Dat zou ik ook niet geaccepteerd hebben. Het was de laatste vlucht op een zondagavond, en de volgende vlucht zou pas de volgende middag om 16.00u gaan.

Ik begrijp dat dit een vlucht van ORD (Chicago IL) naar SDF (Louisville KY) was. Dat is een paar uur rijden. Als ik in dit toestel gezeten zou hebben was ik denk al bezig geweest om te kijken wat een auto zou kosten op het moment dat er gevraagd werd om volunteers. Ik vermoed dat anderen dat idee ook wel hadden. Maarja, als er dan vouchers geboden worden ipv cash dan gaat natuurlijk niemand vrijwillig een auto regelen en 5 uur rijden of 24 uur wachten op een volgende vlucht.

[hemmie]

Ik vind het ook nogal een verschil of je al bij het inchecken te horen krijgt dat je niet mee kunt, of terwijl je al in het vliegtuig zit. Dat laatste is echt absurd in mijn ogen, dan heeft het de passagier al heel veel tijd gekost (tegen die tijd ben je al uren op het vliegveld, en is er dus ook veel minder tijd om iets te regelen voor de verdere reis), en dan hebben ze dus ook nog zijn koffer moeten uitladen, dus vertraging voor iedereen. En inderdaad, als je maar genoeg compensatie biedt is er altijd wel iemand die een latere vlucht wil nemen. Dat is nu eenmaal het risico als je overboekt.

[Trails]

Dus eigenlijk ben je pas zeker van je plek in het toestel als je in de lucht bent...
Absurd hoor.
Wij vlogen al niet met United maar nu al helemaal nooit. Twee weken geleden werden 3 passagiers het vliegtuig uit gezet omdat ze een legging droegen. Terwijl toch vaak gezegd wordt dat je voor het vliegen comfortabele kleding moet dragen.

[harryvanrooy]

Was dat ook geen eigen personeel die meevlogen toen? Die wisten dat ze hun uniform moesten dragen, dacht ik te hebben gelezen, is ietwat andere situatie dan gewone passagiers.

[boonens]

Zover ik heb begrepen uit de verslaggeving was het maximale bod van UA hier $800 in vouchers. Dat zou ik ook niet geaccepteerd hebben.

In feite maakt het niets uit wat jij van dit bod vindt. Door akkoord te gaan met de algemene voorwaarden bij het boeken van je vlucht heb je deze reeds geaccepteerd. Terugkomen op voorwaarden in een 'contract' die je met je volle verstand bent aangegaan wanneer blijkt dat e.e.a. in je nadeel werkt is natuurlijk niet kies. Daarnaast vind ik een voucher voor ong. 4x de prijs van een retourticket naar de bestemming best een schappelijk aanbod.

Een paar weken geleden op een korte vlucht nog veel commotie meegemaakt. Een gezin had stoelen geboekt bij de nooduitgang, echter was een van de kinderen pas 14. Volgens de voorwaarden moet een passagier min. 16 jaar zijn om bij de nooduitgang te mogen zitten. De stewardess die vader hierover durfde aan te spreken kreeg de volle lading. Zijn argument: Die regel was absurd en het kind had al diverse keren gevlogen en altijd een plaats bij de nooduitgang gehad, dus waarom was het dit keer een probleem? Deze discussie duurde 10 minuten en steeds meer passagiers begonnen zich in de discussie te mengen omdat zij het eens waren met...de vader(!). "Waarom vragen ze bij het boeken dan niet naar de leeftijd?". "Je gaat een gezin toch niet uit elkaar halen?". "Wat kan er nu gebeuren?". "Je hebt toch extra betaald voor die plaats?". Het lijkt wel alsof wij vinden dat alleen het recht van de consument nog maar telt, de leverancier heeft maar te leveren en totaal geen zeggenschap meer. Alles moet hiervoor wijken, inclusief veiligheid. Uiteindelijk is het kind met zijn moeder in de eerste klas gezet.

Let wel, ook ik vind dat United dit slecht heeft aangepakt en het onbegrijpelijk dat je i.v.m. overboeking iemand uit het vliegtuig moet halen. Het is m.i. alleen niet zo zwart/wit als het geschetst wordt.

[M Kactus]

In theorie ben ik het eens met je, Boonens. En in dat laatste voorbeeld ook.
Maar in dit geval moet je mij toch eens uitleggen in welke TOS staat dat ik mijn gekochte stoel moét afstaan als zij personeel willen meesturen, aan een "schappelijk" (in hun ogen) bod?
Maar het probleem gaat veel verder. Niet alleen zijn de consumenten wettelijk gelukkig ook beschermd, en wet > TOS. Maar United laat hier een situatie escaleren wanneer iedereen op het vliegtuig zit, en moet dan de hulp inroepen van Air Marshals. Daarmee maakt United een federale, door belastinggeld betaalde, dienst tot huurlingen voor een bedrijf. Dat kan ook niet. Als United het zinnig had opgelost.
En ten laatste, als je het filmpje ziet, is de man gehavend in het gezicht. Niet rechtstreeks de schuld van United, gewoon niet heel goed aangepakt van de marshals. Maar dat die erbij waren geroepen, is wél de schuld van United.

En omdat hij zijn rechtszaak zal winnen, mogen we geen medelijden meer hebben met de man? Da's een beetje de wereld op z'n kop. Als hij z'n rechtszaak wint, betekent dat dat het bewezen is dat hij een slachtoffer is, en zou je net wél medelijden moeten hebben met de man. Toch?

[boonens]

@M Kactus
Dat is is het lastige - ik ben het in theorie ook met mijzelf eens maar zie ook vraagtekens.

Contract of Carriage van UA:
"All of UA’s flights are subject to overbooking which could result in UA’s inability to provide previously confirmed reserved space for a given flight or for the class of service reserved." (Rule 5G)

"UA shall have the right to refuse to transport or shall have the right to remove from the aircraft at any point, any Passenger for the following reasons:
A. Breach of Contract of Carriage – Failure by Passenger to comply with the Rules of the Contract of Carriage." (Rule 21A)

Maar geldt dat een vlucht 'oversold' is wanneer het gaat om het meevliegen van eigen personeel? Rule 21H:
"Safety – Whenever refusal or removal of a Passenger may be necessary for the safety of such Passenger or other Passengers or members of the crew including, but not limited to: <heel veel redenen>"
Je zou deze regel heel erg kunnen oprekken en zeggen dat het algemeen in belang is van de veiligheid van passagiers dat UA crew tijdig en uitgerust op locatie is voor een andere vlucht.

Je mening over het laten escaleren van de situatie deel ik tot een zekere hoogte. UA heeft hier zeker schuld, maar als je als passagier drie marshals bij je stoel hebt staan en je weigert nog altijd om uit te stappen, dan is de volgende stap niet zo lastig in te schatten toch? Mijn opmerking over het hebben van medelijden met de man was overigens tongue-in-cheek.

[Njit]

Ik weet niet of die man kon inschatten dat het Air Marshals waren. Maar dan nog, het is gewoon excessive force.
En dat weten ze zelf ook:

The Chicago Department of Aviation said in a statement on Monday that the incident “was not in accordance with our standard operating procedure” and that an officer had been placed on leave pending a review of the matter.

[Martin & Marianne]

Er zijn regels door de Amerikaanse en de Europese overheid voor dit soort situaties opgesteld. Vliegtuigmaatschappijen mogen overboeken en kunnen en mogen je in het geval van een overboeking weigeren. Daar stond United gewoon in haar recht. Wel dient daar een compensatiebedrag tegen over te staan.

De Amerikaanse regels hiervoor staan hier: https://www.transportation.gov/airconsumer/fly-rights

If the airline arranges substitute transportation that is scheduled to arrive at your destination between one and two hours after your original arrival time (between one and four hours on international flights), the airline must pay you an amount equal to 200% of your one-way fare to your final destination that day, with a $675 maximum.
If the substitute transportation is scheduled to get you to your destination more than two hours later (four hours internationally), or if the airline does not make any substitute travel arrangements for you, the compensation doubles (400% of your one-way fare, $1350 maximum).

Er zijn wel wat voorwaarden aan verbonden. Zie daarvoor bovengenoemde site.

In Europa luiden de regels: https://www.eccnederland.nl/nl/ik-wil-i ... liegreizen

U heeft bij de keuze voor een alternatieve vlucht ook recht op een financiële vergoeding:
€ 250,- voor vluchten tot en met 1500 km;
€ 400,- voor vluchten van meer dan 1500 km binnen de EU;
€ 400,- voor vluchten van 1500 tot 3500 km buiten de EU;
€ 600,- voor vluchten van meer dan 3500 km.
Deze compensatie kan met 50% worden verminderd de vertraging met uw alternatieve vlucht beperkt blijf

Ook hier zijn er voorwaarden aan verbonden.

Kijken we naar de United case, dan kan je vandaag een ticket Chicago - Louisville voor morgen bij United voor $221 boeken Er was sprake van een vertraging van meer dan 2 uur, dus heeft een overboekte passagier recht op $889.

United bood in eerste instantie echter maar $400 (in vouchers), later verhoogden ze dit bod tot $800 (nog steeds in vouchers). Ze probeerden er daarmee goedkoop af te komen, want dat is dus lager dan het bedrag waar je volgens de regels recht op hebt. Dat was niet slim. Pas in derde instantie boden ze $1000 en daarmee meer dan het wettelijke compensatiebedrag. Waren ze daarmee direct begonnen, dan had waarschijnlijk een aantal passagiers wel toegehapt. Nu zaten ze al en dan wordt het voor United een stuk lastiger om passagiers weer uit hun stoel te krijgen. Dat ze letterlijk een passagier uit zijn stoel moesten slepen, heeft hun waarschijnlijk aan negatieve publiciteit een aanmerkelijke schade opgeleverd.

De kans dat je als overboekte passagier geweigerd wordt is overigens niet zo groot. Vorig jaar konden bij United van de 86 miljoen passagiers er 66.600 als gevolg van een overboeking niet mee. Dat is 0,07%. Van die 66.600 accepteerden 62,895 passagiers vrijwillig een aanbod voor een latere vlucht. 3765 passagiers (dat is 0,004%) deden dat niet maar moesten toch gedwongen achter blijven.

Je moet als luchtvaartmaatschappij heel goed uit kijken met zulke acties. Consumentenvertrouwen komt per ballon maar vertrekt per vliegtuig. Zo zie je nog steeds af en toe het filmpje opduiken uit 2009 over gitaren die United breekt. Waar? Hieronder!

[youtube]5YGc4zOqozo[/youtube]

Martin

[M Kactus]

@M Kactus
Dat is is het lastige - ik ben het in theorie ook met mijzelf eens maar zie ook vraagtekens.

Je mening over het laten escaleren van de situatie deel ik tot een zekere hoogte. UA heeft hier zeker schuld, maar als je als passagier drie marshals bij je stoel hebt staan en je weigert nog altijd om uit te stappen, dan is de volgende stap niet zo lastig in te schatten toch? Mijn opmerking over het hebben van medelijden met de man was overigens tongue-in-cheek.

Zoals ik zei, die TOS moet je al heel erg oprekken om hier een legitieme gang van zaken in te zien. Heel jammer dat er geen strengere consumentenwetten zijn in dit geval, want United doet alles volgens de regels (tot wanneer er geweld in het spel komt).

Maar even niet gekeken naar het juridische verhaal -want die schikking zal de man wel binnenhalen-, United had het simpelweg kunnen (en moeten) oplossen door meer te bieden, en niet alleen vouchers. En dan was het klaar. Hier is voor geldgewin gekozen voor een gewelddadige en klantonvriendelijke oplossing.

En uiteraard ken je de volgende stap met drie air marshals naast je. Maar betekent dat dat je je erbij moet neerleggen? Vind ik niet. En er mag best een sanctie komen voor United (naast het gedoe met die man), voor het inzetten van air marshals als huurlingen. Onterecht gebruik.

[Njit]

Kijken we naar de United case, dan kan je vandaag een ticket Chicago - Louisville voor morgen bij United voor $221 boeken Er was sprake van een vertraging van meer dan 2 uur, dus heeft een overboekte passagier recht op $889.

United bood in eerste instantie echter maar $400 (in vouchers), later verhoogden ze dit bod tot $800 (nog steeds in vouchers). Ze probeerden er daarmee goedkoop af te komen, want dat is dus lager dan het bedrag waar je volgens de regels recht op hebt. Dat was niet slim. Pas in derde instantie boden ze $1000 en daarmee meer dan het wettelijke compensatiebedrag.

Sowieso zou ik nooit Vouchers accepteren. Gewoon cash.

[roelb]

Belangrijk om te realiseren is dat deze passagier al aan boord was. Denied boarding gaat hier dus niet op. En dan kom je dus bij die gequote rule 21. Daarin staat een limitatieve lijst van redenen waarom je uit het vliegtuig gezet kan worden. Maar wat er /niet/ in staat is dat je verwijderd kunt worden omdat UA om zakelijke redenen andere passagiers wil vervoeren. Alle redenen die in die rule 21 staan zijn dingen die of verwijtbaar zijn aan de passagier of te maken hebben met veiligheid oid. Deze man was gewoon een voorbeeldige passagier. Alle regels lezend lijkt er hierop geen enkele van toepassing en als dat zo is had UA helemaal geen grond om deze man te verzoeken om te vertrekken en al helemaal niet om hem gedwongen te verwijderen.

Ik denk dat ik ook geweigerd zou hebben om te vertrekken en tegelijkertijd op zoek was gegaan naar advies over de voorwaarden en hoe te handelen. En tegelijkertijd zou ik hebben aangegeven dat ik best bereid zou zijn om te onderhandelen over de vergoeding, maar dat er dan wel sprake moet zijn van echt geld, niet van monopolygeld (UA travel vouchers).

Ik las elders dat deze man voor verwijdering aangaf een advocaat te willen bellen. En terecht. Want zo eenvoudig als United het doet voorkomen lijkt het dus niet te zijn. Ik denk dat dit een kostbare zaak gaat worden voor hen.

[Njit]

United heeft nu ook een brief uitgedaan naar zijn werknemers: http://www.wesh.com/article/dear-team-t ... es/9259070 . Het lijkt erop dat de man lastig ging doen nadat hij verzocht wordt om het vliegtuig te verlaten. Nu zou ik zelf ook niet als een mak schaap het vliegtuig verlaten denk ik. Maar goed, je wil deze situatie sowieso niet in een vliegtuig hebben lijkt me. Dit had al veel eerder opgelost moeten zijn.

CHICAGO —
Below is the text of the letter United Airlines' parent company CEO Oscar Munoz sent to employees after a passenger was dragged from a United plane at Chicago's O'Hare International Airport. The summary below the letter was compiled by United:

Dear Team,

Like you, I was upset to see and hear about what happened last night aboard United Express Flight 3411 headed from Chicago to Louisville. While the facts and circumstances are still evolving, especially with respect to why this customer defied Chicago Aviation Security Officers the way he did, to give you a clearer picture of what transpired, I've included below a recap from the preliminary reports filed by our employees.

As you will read, this situation was unfortunately compounded when one of the passengers we politely asked to deplane refused and it became necessary to contact Chicago Aviation Security Officers to help. Our employees followed established procedures for dealing with situations like this. While I deeply regret this situation arose, I also emphatically stand behind all of you, and I want to commend you for continuing to go above and beyond to ensure we fly right.

I do, however, believe there are lessons we can learn from this experience, and we are taking a close look at the circumstances surrounding this incident. Treating our customers and each other with respect and dignity is at the core of who we are, and we must always remember this no matter how challenging the situation.

Summary of Flight 3411

. On Sunday, April 9, after United Express Flight 3411 was fully boarded, United's gate agents were approached by crewmembers that were told they needed to board the flight.

. We sought volunteers and then followed our involuntary denial of boarding process (including offering up to $1,000 in compensation) and when we approached one of these passengers to explain apologetically that he was being denied boarding, he raised his voice and refused to comply with crew member instructions.

. He was approached a few more times after that in order to gain his compliance to come off the aircraft, and each time he refused and became more and more disruptive and belligerent.

. Our agents were left with no choice but to call Chicago Aviation Security Officers to assist in removing the customer from the flight. He repeatedly declined to leave.

. Chicago Aviation Security Officers were unable to gain his cooperation and physically removed him from the flight as he continued to resist - running back onto the aircraft in defiance of both our crew and security officials.

[boonens]

En er mag best een sanctie komen voor United (naast het gedoe met die man), voor het inzetten van air marshals als huurlingen. Onterecht gebruik.

Er is een pittig geschil tussen een passagier en de airline. Vervolgens weigert de passagier op verzoek van het personeel het vliegtuig te verlaten. Een vliegtuig is geen publiek domein, maar eigendom van de maatschappij. Vliegen is geen recht, maar een dienst van een ander. De passagier houdt hiermee de vlucht op de grond, met alle gevolgen van dien. Indien een passagier het zo speelt dat dwang noodzakelijk wordt, dient verwijdering (gelukkig) te worden gedaan door een overheidsdienst die hiervoor getraind is.

Wanneer ik een verjaardagsfeestje geef, mijn oom drinkt te veel en begint mijn huis te slopen, dan bel ik ook de politie. Het zou toch raar zijn wanneer ik vervolgens een rekening krijg voor de politie-inzet, met de verklaring dat ik de man zelf heb uitgenodigd en heb voorzien van alcohol?

[roelb]

Bizar ook dat ze in deze brief weer proberen om de schuld bij die passagier neer te leggen. Die treft echt geen enkele blaam. Ik zou ook geirriteerd raken als ik al 5 keer heb moeten zeggen dat ik weiger om te vertrekken omdat ik niets verkeerd heb gedaan. Bied maar meer geld, dan gaat er vast wel iemand weg.

@boonens: dat is dus niet zo. Er is geen "absoluut recht". Je kunt een betalende passagier die /niets/ verkeerd doet niet zomaar het vliegtuig uitzetten omdat jij er als eigenaar zin in hebt. Lees het CoC van UA, daar staat het ook gewoon niet in. Allerlei redenen om iemand uit het toestel te zetten, maar dan moet er wel echt iets serieus aan de hand zijn. En dat was er hier niet. Wat ze wel kunnen doen is een passagier weigeren om aan boord te gaan. En in dat geval is er een verplichte financiele vergoeding. Maar de passagier was hier al toegelaten, dus die vlieger gaat niet op.